后勤管理处首问负责制实施细则  

首问负责制是指服务对象到达或致电后勤管理处各部门，接受询问的首位工作人员必须负责解答、办理或交办的制度。首问责任人是指在本部门范围内第一个接受服务对象来电、来访、来信、来函或询问相关事务的工作人员。  

一、 首问负责制遵循“首问负责，对口接待”的原则。  

首问责任人要耐心听取服务对象的陈述，并依据法律、法规或相关政策、制度规定，认真、负责地解答或处理。  

二、首问的职责  

1、对属于本人职责范围，且符合规定、手续齐全的事项，应当立即办理；手续不齐全、不能立即办理的，要说明理由，按“一次告知制”要求予以告知；属于法律、法规及政策、制度规定不能办理的，首问责任人必须明确答复，并耐心、细致地做好解释工作。  

2、服务对象所提问题不属于首问责任人或其所在部门职责范围的，首问责任人应耐心解释，并帮助其联系相关部门工作人员，或者告知办公地点和联系方式。经办人员联系不上的，应记录服务对象需办理的事项及其联系方式，并尽快转交经办人员回复。  

3、服务对象所提出事项一时难以答复或需请示、协调的问题，首问责任人应请服务对象留下联系方式，并约定答复方式与时间，经请示、协调后，再予以答复。再予以答复时间一般应在5个工作日内完成。因事项重要不能在5个工作日内答复的，也要在5个工作日内联系服务对象，说明延时原因，商量答复时间，并尽快请示给予答复。  

三、工作要求  

1、后勤各科室均应设立来电、来访登记簿，由首问责任人负责及时填写。  

2、首问责任人要熟悉本部门岗位职责和工作流程。接待服务对象要热情礼貌，使用文明用语。  

四、首问责任的管理  

1、后勤管理处主要领导是实施首问责任第一责任人；其他领导班子成员按工作分工，负责分管科室（单位）和分管工作范围首办（首问）责任制工作的落实。  

2、后勤办公室负责指导和督促首问责任制工作的落实，并做好首问责任制落实情况的监督检查工作。  

3、建立重复投诉处理机制。对后勤承办的事项，出现一次有效投诉的，要立即核查原因，属于客观原因的，要耐心做好解释工作；属于后勤工作人员服务态度、服务质量问题的，要向投诉人道歉并立即整改。同一事项出现两次有效投诉的，除核查原因、道歉，该事项改由科室负责人跟进。同一事项出现三次上以有效投诉的，该事项改由分管处领导或处主要领导跟进。  

4、对年内满意度测评因没有落实首问责任制出现有效投诉的，有效投诉一次的责任人，进行诫勉谈话，年度考核成绩不能评优；有效投诉两次的，年度考核成绩为不合格，并安排参加强制性培训；有效投诉三次的，调离岗位。

                               后勤管理处  

                              2015 年7 月15 日